CRM - La fidelizzazione del cliente - Parte 4

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 3

Questo articolo è tratto dal sito www.pmi.it

Come è composto un CRM

Come abbiamo visto i sistemi CRM sovrintendono a molti processi aziendali e sono strumento operativo e di supporto alle decisioni, questa sua dualità viene evidenziata anche nelle componenti del CRM che sono fondamentalmente due:

• CRM Operativo
• CRM Analitico

Vediamo brevemente quali sono le caratteristiche di entrambi i processi: il primo gestisce le attività di interazione con il cliente (fornisce i dati), il secondo è responsabile della generazione dell’informazione, dall’elaborazione del dato integrato utilizzando gli indicatori di business al fine di dar vita a nuove offerte/prodotti/servizi.

Un sistema di CRM vede le due componenti bilanciate ed integrate a formare un ciclo continuo capace ad ogni iterazione di fornire informazioni tali da incidere e migliorare i processi aziendali.

Negli anni troppo spesso si è identificato il CRM solo come il CRM operativo, capace di automatizzare processi, di velocizzare le risposte, di aumentare le vendite: spesso tali obiettivi sono stati disattesi proprio per la mancanza di una visione integrata del sistema CRM.

Per maggiori informazioni su tutti gli aspetti di CRM, visita il sito www.crmnet.it

CRM - Fidelizzazione del cliente

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 3

Questo articolo è tratto dal sito PMI.it

Cosa fa un CRM

Oggi il CRM si estende in tutte le dimensioni dell’azienda, sia orizzontalmente, cioè in tutti i dipartimenti aziendali, che verticalmente, cioè è utilizzato da tutti i livelli aziendali, dal management al livello operativo. Questo è dovuto al fatto che il cliente è al centro dell’azienda anche quando questa non è propriamente customer oriented.

I sistemi CRM aiutano a sintetizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing, attraverso tutti i canali di contatto. Questi processi, vengono integrati quanto più possibile in un “unicum” e vengono automatizzati al fine di minimizzare i tempi di percorrenza interna e dare le risposte che il cliente si aspetta nel minor tempo possibile.

In ultimo i sistemi CRM devono fornire conoscenza aziendale sul cliente per supportare decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.

Le applicazioni di supporto hanno acquisito diversi nomi quali call centre, contact centre, in realtà questi sono solo una delle parti componenti il CSS (Customer Support Service).

Nei primi anni del CRM in Italia le applicazioni che più hanno trovato spazio sono stati proprio i “Call Centre”, i quali hanno acquistato nel tempo una declinazione negativa, soprattutto per i riflessi sociali (ci occuperemo ampiamente di questi aspetti).

Come abbiamo visto i CSS sono una parte fondamentale del CRM, e si occupano di:

• Gestire le richieste di assistenza su prodotti/servizi (Service)
• Gestione interventi onSite (Field Service)
• Gestione dell’informazione di assistenza (faq, documentazione, etc) (Self Service)
• Gestione dei contatti remoti (call center, contact center)
• Gestione della conoscenza generata (Knowledge Base)

Il cliente che ha acquistato un bene, riscontra un’anomalia di funzionamento e vorrebbe più informazioni per adoperarlo al meglio, allora ricerca sul sito web dell’azienda dove trova alcune informazioni e documenti (ad esempio il manuale utente), se necessita di un approfondimento maggiore contatta il call centre attraverso un numero verde messo a disposizione.

Ovviamente tutte le operazioni a supporto di questi tre processi sono gestite attraverso un database centralizzato (detto anche customer database) che raccoglie, in maniera sistematica, le informazione e le rende gestibili quotidianamente con relativa facilita’.

Per maggiori informazioni sul CRM visita il sito www.crmnet.it

CRM - Fidelizzazione del cliente - Parte 2

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti

Questo articolo è tratto dal sito pmi.it

A cosa serve il CRM

IL CRM è uno dei tre software fondamentali di cui si dotano le aziende, insieme all’ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management). Nell’adozione di questi software le imprese compiono sforzi di non poco conto in termini di uomini, tempo e risorse economiche e spesso, “grazie” o per “colpa” dell’adozione di questi software, le imprese ripensano all’intera organizzazione aziendale.

Il CRM in modo particolare risulta trasversale a tutta l’azienda ed è molto più ostico da assimilare degli altri (nota: il concetto di “assimilazione” del software risulta molto importante soprattutto ai fini del calcolo del ROI Return On Investment). Banalizzando un poco, i sistemi ERP “devono” essere usati per tenere sotto controllo i costi, le entrate, le fatture e da sempre vi è un ufficio amministrazione in tutta l’azienda. I sistemi SCM se possibile sono ancora più facili da comprendere: servono per produrre di più e meglio.

Ma i sistemi CRM? A che servono? Come la buona gestione della relazione con i clienti aiuta a migliorare il valore dell’azienda? Esaminiamo il CRM nei suoi aspetti distintivi:

Approccio integrato: l’organizzazione dei processi aziendali, la struttura, le dinamiche aziendali sono fortemente plasmate ed integrate con i sistemi informativi a disposizione, per sviluppare politiche di gestione del cliente in fase di acquisizione (marketing) e gestione (post vendita).

Gestione del ciclo di vita del cliente: Il cliente nelle relazioni con l’impresa esprime delle necessità, siano esse vere o percepite, capendone il significato, analizzando l’evoluzione, comprendendo i bisogni, l’azienda può aumentare il valore di ogni cliente durante il suo ciclo di vita (Customer Lifetime Value): comprendendo i bisogni si possono proporre servizi sempre più specializzati e rispondenti alle necessità del cliente.

Conoscenza approfondita ed integrata dei clienti: Il semplice fatto di possedere dati non significa di per se avere informazioni, questo ovviamente è tanto più vero quanto l’informazione è intangibile, pertanto questa conoscenza prende forma da tutte le fonti dati presenti in azienda (call centre, anagrafiche, ordini, etc.) opportunamente elaborate e gestite. La comprensione dei clienti deve essere tale da poter effettivamente incidere sui processi aziendali, pertanto queste informazioni devono essere in grado di incidere sui servizi offerti, sul miglioramento interno dei processi, cioè deve produrre un costante miglioramento dell’azienda.

Come si evidenzia il CRM non è tanto e solo un software aziendale necessario, ma un vero e proprio modello di business, che coinvolge certo i sistemi informativi, ma soprattutto l’organizzazione aziendale ed i suoi processi.

Quindi un sistema di CRM serve per aumentare le vendite ad un cliente esistente, facilitare nuovi contatti, conoscere meglio i propri clienti, per proporre sempre servizi adeguati.

Cosa fa un CRM

Oggi il CRM si estende in tutte le dimensioni dell’azienda, sia orizzontalmente, cioè in tutti i dipartimenti aziendali, che verticalmente, cioè è utilizzato da tutti i livelli aziendali, dal management al livello operativo. Questo è dovuto al fatto che il cliente è al centro dell’azienda anche quando questa non è propriamente customer oriented.

I sistemi CRM aiutano a sintetizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing, attraverso tutti i canali di contatto. Questi processi, vengono integrati quanto più possibile in un “unicum” e vengono automatizzati al fine di minimizzare i tempi di percorrenza interna e dare le risposte che il cliente si aspetta nel minor tempo possibile.

In ultimo i sistemi CRM devono fornire conoscenza aziendale sul cliente per supportare decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.

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CRM - Fidelizzazione del Cliente

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 1

Questo articolo è tratto da PMI.it

Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi.

L’acronimo CRM significa letteralmente Customer Relationship Management, in sintesi è un sistema per la gestione delle relazioni con il cliente. Ma il CRM è qualcosa di molto più complesso che attraversa in modo diretto e trasversale tutta l’azienda.

Perché è necessario il CRM in azienda?

Il CRM oramai ha assunto un ruolo fondamentale nelle aziende, le grandi compagnie sono disposte ad investire milioni di euro per dotarsi di sofisticati sistemi CRM, ma per quale motivo? Ed una Piccola o Media Impresa deve investire nel CRM? E quali sono i vantaggi che ha un’azienda nell’implementare un CRM?

Negli anni 20 – 30 le aziende erano orientate per lo più orientate alla produzione di massa, si pensi alla Ford “T”. Negli anni 30 – 50 vi fu un orientamento alla vendita dei prodotti (selling orientation): in presenza di una grande offerta di prodotti, le imprese per differenziarsi dovevano puntare sulla comunicazione e sulla capillarità dei punti vendita o nella vendita diretta. Dagli anni 50 agli anni 90/2000 vi è stato un periodo in cui le aziende erano orientate al marketing (marketing orientation), ossia ci si accorse che prima di produrre un bene, era necessario capire se questo bene era necessario (o richiesto) dal mercato. Dagli anni 90 si parla di aziende orientate al cliente (customer orientation).

Ma cosa significa in concreto l’orientamento al cliente? I manager sempre più riconoscono che il vero capitale aziendale non consta solo nel prodotto/servizio offerto, o nel padroneggiare i canali di vendita, ma piuttosto nelle risorse definite intangibili. In particolare questo valore risiede nelle relazioni che l’impresa ha con i propri clienti, con i fornitori, con i partner e nella capacità di mettere a frutto questo capitale. Ecco quindi che le aziende si dotano di “strumenti” capaci di gestire questa relazione: Customer Relationship Management

Web Site: http://www.pmi.it/

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PMI: 13 ragioni per utilizzare e una SFA (Sales Force Automation) o un CRM

Pubblicato su CRMNet.it >>

Quali sono le ragioni per utilizzare strumenti, spesso anche complessi, come i CRM (Customer Relationship Management)

Quante volte è stata proposta una soluzione CRM ad un cliente? Milioni... e tutte le volte le domande fondamentali: A cosa mi serve? Quanto costa?

Alla seconda domanda risponderemo in un'altro articolo, ma alla prima? È facile trovare delle definizioni sul CRM e quali sono i processi aziendali impattati. Ma nelle attività quotidiane di una piccola impresa, a cosa serve, quali attività supporta, quali sono le features che un CRM deve agevolare?

1. Non dimenticare mai un contatto, mai e poi mai

2. Ogni contatto nella tua lista deve essere schedulato per avere un follow up

3. I tuoi Leads non devono cadere nel “dimenticatoio”

4. Gestire le liste di nuovi leads e condividerle con il team di vendita.

5. Tracciare i progressi compiuti senza tralasciare nulla

6. Tracciare ogni singola azione compiuta per ogni contatto

7. Costruire un processo di vendita che ti permetta di condurre le trattative fino all'ordine e ti permetta di costruire relazioni di lungo periodo

8. focalizzarsi sui passi successivi ogni volta che si ha un contatto

9. utilizzare tecnologie che ti permettano un facile accesso alle soluzione da te adottate (mail, skype, etc.)

10. tener traccia, registrare, e seguire la vendita con strumenti facili ed appropriati

11. tenere aggiornati le giuste persone in modo che possano seguire i processi in carico e quindi il cliente sia realmente soddisfatto.

12. Settare degli obiettivi (personali e del team) e controllare l'avanzamento

13. Utilizzare strumenti che permettano di settare allarmi e remainder per non dimenticare gli appuntamenti.

In conclusione possiamo affermare che l'adozione di un sistema di Customer Relationship Management agevola i processi di vendita e i sales ad essere più efficaci ed efficienti.

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CHE COSA L’EMAIL MARKETING?

Direct Marketing e Permission Marketing, nuove soluzioni per ottenere la fiducia dei tuoi clienti (potenziali)



L’e-mail marketing è semplicemente una forma di direct marketing che usa la posta elettronica per comunicare un’offerta o altre campagne pubblicitarie ad un determinato pubblico. Nel caso di permission marketing, ci si rivolge invece ad un pubblico che sceglie specificamente di ricevere i messaggi come accade per le mailing list.

ma vediamo come funziona in dettaglio l’ e-mail marketing:

1. Innanzi tutto è necessario creare un prospetto ed una lista di potenziali clienti che potrebbero essere interessati a seguire gli sviluppi della vostra attività perché pensano che abbiate del materiale o informazioni utili per il loro lavoro.

2. Poi è necessario selezionare le cose di maggiore importanza, gli articoli ed altre informazioni che reputate appunto importanti e trasmettetele direttamente alla lista clienti precedentemente preparata, questo ha di fatto un costo veramente basso. I clienti aprono le vostre mail, leggono i servizi a loro rivolti e se interessati acquisteranno i vostri prodotti/servizi.

3. Col tempo svilupperete un rapporto con questo gruppo. Ai loro occhi diventerete l’esperto. Quando ci sono prodotti e servizi da acquistare, a chi si rivolgeranno sempre più spesso?? A voi!!!

L’ email marketing restituisce un ricavo medio del 17% (per il dollaro speso) in più rispetto alla posta tradizionale e il 73% in più rispetto al telemarketing.

La grande rivoluzione portata dall'introduzione sul mercato marketing della e-mail ed il relativo successo dipende dall'idea di “permission marketing” ovvero, ogni membro della vostra lista ha scelto di essere incluso tra coloro che accettano le vostre mail. Un esperto di marketing, Seth Godin, ne spiega il processo: sviluppate la consapevolezza, che sviluppa la familiarità, che trasmette la fiducia.

Questo tipo di marketing - guidato dalle comunicazioni tramite e-mail - genera una base di prospect perfetta dei vostri clienti e delle loro caratteristiche. Potrete generare rapporti leali e reciprocamente favorevoli con i vostri clienti quando avete i giusti sistemi a posto per usare con successo l’e-mail marketing.

Il tutto ad un costo nettamente inferiore al tradizionale invio cartaceo della posta e della pubblicità diretta.

Per capire quanto l'email marketing sia molto più efficiente dell'invio tradizionale di posta poniamoci queste domande:

Quando è stata l’ultima volta che avete spedito una grossa quantità di cataloghi-opuscoli e volantini? Quanti pezzi sono giunti all’indirizzo desiderato?Quanti sono stati aperti? Quante persone che hanno aperto i vostri opuscoli erano interessati al prodotto “x” contro il prodotto “y”?

Probabilmente non sapete rispondere a queste domande a meno che non abbiate un vostro operaio postale e telecamere nascoste.

D’altra parte, con la mail tradizionale tutte queste informazioni sono praticamente inaccessibili, mentre con l'e-mail sono ottenute istantaneamente ed automaticamente. Queste informazioni usate correttamente possono migliorate notevolmente il successo dei vostri sforzi di commercializzazione.

Alcune cose da tenere a mente quando si deve pianificare una campagna di marketing:

· le e-mail html ti fanno ottenere doppiamente il tasso di risposta da parte dei clienti.

· Potrete rintracciare il successo di ogni e-mail con una grande varietà di statistiche

· Il ROI per le e-mail è del 70% più alto allo strumento di vendita medio

· Le compagnie che OUTSORCED la loro e-mail marketing hanno innalzato di 4 volte il loro tasso di successo.


In Conclusione

L'eMail marketing dovrà essere uno dei canali preferiti per la gestione della comunicazione con i propri clienti, soprattutto quelli prospect. L'eMail può creare una grande intimità con i clienti, ma è necessario studiare le forme di comunicazioni migliori, che si adattino realmente alle esigenze dei nostri clienti. Come fare? Questa è la cosa più complessa: studiare le esigenze di qualcuno che conosciamo poco. La soluzione non è semplice ma grazie all' eMail Marketing, sarà molto più facile arrivare a risultati effettivi.

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