L'acronimo CRM significa Customer Relationship Management, in questa definizione vi è anche la spiegazione di cosa sia il CRM: gestire la relazione con i propri clienti. semplice, ma a che fine? beh ovvio il fine è quello di aumentare il valore dell'azienda.
Quindi il CRM racchiude in se una formula semplice ed efficace, trasversale a tutta l'azienda.
Di seguito vediamo alcune definizioni fondamentali del CRM:
Effettivamente definire univocamente il CRM non è certo impresa facile vista la multi-dimensione del tema.
CRM come approccio integrato cioè una nuova modalità di management che integri marketing (marketing relazionale e one to one, Customer Value Management, ecc.), sistemi informativi (soluzioni hw e sw, tecnologie di Contact Center, organizzazione dati cliente, basi di dati) e di organizzazione (processi aziendali, incentivazione, gestione delle competenze, ecc). questi aspetti devono essere bilanciati e tutte le competenze devono essere presenti.
CRM: gestione della relazione lungo il ciclo di vita del cliente, analizzandone l'evoluzione dei bisogni, capendo le attività da svolgere in ogni fase, i canali di contatto e soprattutto i servizi da proporre ad ogni cliente.
CRM: conoscenza approfondita ed integrata dei clienti, costruita sfruttando le varie fonti dati e dei canali di interazione con il mercato, organizzata utilizzando le moderne tecnologie di gestione delle basi dati ed analizzata coerentemente alle capacità analitiche, decisionali e operative presenti in azienda.
In definitiva il CRM e' la sintesi stessa di un'azienda: vendere di piu' a piu' clienti e renderli "felici".
