Questo articolo è tratto dal sito PMI.it
Cosa fa un CRM
Oggi il CRM si estende in tutte le dimensioni dell’azienda, sia orizzontalmente, cioè in tutti i dipartimenti aziendali, che verticalmente, cioè è utilizzato da tutti i livelli aziendali, dal management al livello operativo. Questo è dovuto al fatto che il cliente è al centro dell’azienda anche quando questa non è propriamente customer oriented.
I sistemi CRM aiutano a sintetizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing, attraverso tutti i canali di contatto. Questi processi, vengono integrati quanto più possibile in un “unicum” e vengono automatizzati al fine di minimizzare i tempi di percorrenza interna e dare le risposte che il cliente si aspetta nel minor tempo possibile.
In ultimo i sistemi CRM devono fornire conoscenza aziendale sul cliente per supportare decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.
Le applicazioni di supporto hanno acquisito diversi nomi quali call centre, contact centre, in realtà questi sono solo una delle parti componenti il CSS (Customer Support Service).
Nei primi anni del CRM in Italia le applicazioni che più hanno trovato spazio sono stati proprio i “Call Centre”, i quali hanno acquistato nel tempo una declinazione negativa, soprattutto per i riflessi sociali (ci occuperemo ampiamente di questi aspetti).
Come abbiamo visto i CSS sono una parte fondamentale del CRM, e si occupano di:
- Gestire le richieste di assistenza su prodotti/servizi (Service)
- Gestione interventi onSite (Field Service)
- Gestione dell’informazione di assistenza (faq, documentazione, etc) (Self Service)
- Gestione dei contatti remoti (call center, contact center)
- Gestione della conoscenza generata (Knowledge Base)
Il cliente che ha acquistato un bene, riscontra un’anomalia di funzionamento e vorrebbe più informazioni per adoperarlo al meglio, allora ricerca sul sito web dell’azienda dove trova alcune informazioni e documenti (ad esempio il manuale utente), se necessita di un approfondimento maggiore contatta il call centre attraverso un numero verde messo a disposizione.
Ovviamente tutte le operazioni a supporto di questi tre processi sono gestite attraverso un database centralizzato (detto anche customer database) che raccoglie, in maniera sistematica, le informazione e le rende gestibili quotidianamente con relativa facilita’.
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