CRM - Fidelizzazione del Cliente

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 1

Questo articolo è tratto da PMI.it

Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi.

L’acronimo CRM significa letteralmente Customer Relationship Management, in sintesi è un sistema per la gestione delle relazioni con il cliente. Ma il CRM è qualcosa di molto più complesso che attraversa in modo diretto e trasversale tutta l’azienda.

Perché è necessario il CRM in azienda?

Il CRM oramai ha assunto un ruolo fondamentale nelle aziende, le grandi compagnie sono disposte ad investire milioni di euro per dotarsi di sofisticati sistemi CRM, ma per quale motivo? Ed una Piccola o Media Impresa deve investire nel CRM? E quali sono i vantaggi che ha un’azienda nell’implementare un CRM?

Negli anni 20 – 30 le aziende erano orientate per lo più orientate alla produzione di massa, si pensi alla Ford “T”. Negli anni 30 – 50 vi fu un orientamento alla vendita dei prodotti (selling orientation): in presenza di una grande offerta di prodotti, le imprese per differenziarsi dovevano puntare sulla comunicazione e sulla capillarità dei punti vendita o nella vendita diretta. Dagli anni 50 agli anni 90/2000 vi è stato un periodo in cui le aziende erano orientate al marketing (marketing orientation), ossia ci si accorse che prima di produrre un bene, era necessario capire se questo bene era necessario (o richiesto) dal mercato. Dagli anni 90 si parla di aziende orientate al cliente (customer orientation).

Ma cosa significa in concreto l’orientamento al cliente? I manager sempre più riconoscono che il vero capitale aziendale non consta solo nel prodotto/servizio offerto, o nel padroneggiare i canali di vendita, ma piuttosto nelle risorse definite intangibili. In particolare questo valore risiede nelle relazioni che l’impresa ha con i propri clienti, con i fornitori, con i partner e nella capacità di mettere a frutto questo capitale. Ecco quindi che le aziende si dotano di “strumenti” capaci di gestire questa relazione: Customer Relationship Management

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PMI: 13 ragioni per utilizzare e una SFA (Sales Force Automation) o un CRM

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Quali sono le ragioni per utilizzare strumenti, spesso anche complessi, come i CRM (Customer Relationship Management)

Quante volte è stata proposta una soluzione CRM ad un cliente? Milioni... e tutte le volte le domande fondamentali: A cosa mi serve? Quanto costa?

Alla seconda domanda risponderemo in un'altro articolo, ma alla prima? È facile trovare delle definizioni sul CRM e quali sono i processi aziendali impattati. Ma nelle attività quotidiane di una piccola impresa, a cosa serve, quali attività supporta, quali sono le features che un CRM deve agevolare?

1. Non dimenticare mai un contatto, mai e poi mai

2. Ogni contatto nella tua lista deve essere schedulato per avere un follow up

3. I tuoi Leads non devono cadere nel “dimenticatoio”

4. Gestire le liste di nuovi leads e condividerle con il team di vendita.

5. Tracciare i progressi compiuti senza tralasciare nulla

6. Tracciare ogni singola azione compiuta per ogni contatto

7. Costruire un processo di vendita che ti permetta di condurre le trattative fino all'ordine e ti permetta di costruire relazioni di lungo periodo

8. focalizzarsi sui passi successivi ogni volta che si ha un contatto

9. utilizzare tecnologie che ti permettano un facile accesso alle soluzione da te adottate (mail, skype, etc.)

10. tener traccia, registrare, e seguire la vendita con strumenti facili ed appropriati

11. tenere aggiornati le giuste persone in modo che possano seguire i processi in carico e quindi il cliente sia realmente soddisfatto.

12. Settare degli obiettivi (personali e del team) e controllare l'avanzamento

13. Utilizzare strumenti che permettano di settare allarmi e remainder per non dimenticare gli appuntamenti.

In conclusione possiamo affermare che l'adozione di un sistema di Customer Relationship Management agevola i processi di vendita e i sales ad essere più efficaci ed efficienti.

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CHE COSA L’EMAIL MARKETING?

Direct Marketing e Permission Marketing, nuove soluzioni per ottenere la fiducia dei tuoi clienti (potenziali)



L’e-mail marketing è semplicemente una forma di direct marketing che usa la posta elettronica per comunicare un’offerta o altre campagne pubblicitarie ad un determinato pubblico. Nel caso di permission marketing, ci si rivolge invece ad un pubblico che sceglie specificamente di ricevere i messaggi come accade per le mailing list.

ma vediamo come funziona in dettaglio l’ e-mail marketing:

1. Innanzi tutto è necessario creare un prospetto ed una lista di potenziali clienti che potrebbero essere interessati a seguire gli sviluppi della vostra attività perché pensano che abbiate del materiale o informazioni utili per il loro lavoro.

2. Poi è necessario selezionare le cose di maggiore importanza, gli articoli ed altre informazioni che reputate appunto importanti e trasmettetele direttamente alla lista clienti precedentemente preparata, questo ha di fatto un costo veramente basso. I clienti aprono le vostre mail, leggono i servizi a loro rivolti e se interessati acquisteranno i vostri prodotti/servizi.

3. Col tempo svilupperete un rapporto con questo gruppo. Ai loro occhi diventerete l’esperto. Quando ci sono prodotti e servizi da acquistare, a chi si rivolgeranno sempre più spesso?? A voi!!!

L’ email marketing restituisce un ricavo medio del 17% (per il dollaro speso) in più rispetto alla posta tradizionale e il 73% in più rispetto al telemarketing.

La grande rivoluzione portata dall'introduzione sul mercato marketing della e-mail ed il relativo successo dipende dall'idea di “permission marketing” ovvero, ogni membro della vostra lista ha scelto di essere incluso tra coloro che accettano le vostre mail. Un esperto di marketing, Seth Godin, ne spiega il processo: sviluppate la consapevolezza, che sviluppa la familiarità, che trasmette la fiducia.

Questo tipo di marketing - guidato dalle comunicazioni tramite e-mail - genera una base di prospect perfetta dei vostri clienti e delle loro caratteristiche. Potrete generare rapporti leali e reciprocamente favorevoli con i vostri clienti quando avete i giusti sistemi a posto per usare con successo l’e-mail marketing.

Il tutto ad un costo nettamente inferiore al tradizionale invio cartaceo della posta e della pubblicità diretta.

Per capire quanto l'email marketing sia molto più efficiente dell'invio tradizionale di posta poniamoci queste domande:

Quando è stata l’ultima volta che avete spedito una grossa quantità di cataloghi-opuscoli e volantini? Quanti pezzi sono giunti all’indirizzo desiderato?Quanti sono stati aperti? Quante persone che hanno aperto i vostri opuscoli erano interessati al prodotto “x” contro il prodotto “y”?

Probabilmente non sapete rispondere a queste domande a meno che non abbiate un vostro operaio postale e telecamere nascoste.

D’altra parte, con la mail tradizionale tutte queste informazioni sono praticamente inaccessibili, mentre con l'e-mail sono ottenute istantaneamente ed automaticamente. Queste informazioni usate correttamente possono migliorate notevolmente il successo dei vostri sforzi di commercializzazione.

Alcune cose da tenere a mente quando si deve pianificare una campagna di marketing:

· le e-mail html ti fanno ottenere doppiamente il tasso di risposta da parte dei clienti.

· Potrete rintracciare il successo di ogni e-mail con una grande varietà di statistiche

· Il ROI per le e-mail è del 70% più alto allo strumento di vendita medio

· Le compagnie che OUTSORCED la loro e-mail marketing hanno innalzato di 4 volte il loro tasso di successo.


In Conclusione

L'eMail marketing dovrà essere uno dei canali preferiti per la gestione della comunicazione con i propri clienti, soprattutto quelli prospect. L'eMail può creare una grande intimità con i clienti, ma è necessario studiare le forme di comunicazioni migliori, che si adattino realmente alle esigenze dei nostri clienti. Come fare? Questa è la cosa più complessa: studiare le esigenze di qualcuno che conosciamo poco. La soluzione non è semplice ma grazie all' eMail Marketing, sarà molto più facile arrivare a risultati effettivi.

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CRMNet.it: il nuovo modo di fare eMail Marketing

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CW Consulting main sponsor del TPS Team.

CW consulting è diventato main sponsor del TPS team, associazione senza fini di lucro, nata per promuovere il modellismo dinamico.

CW Consulting ha scelto di partecipare attivamente alla realizzazione di questo progetto, nell’ambito del suo impegno di responsabilità sociale, di vicinanza con il territorio e di condividere la passione di moltissimi persone in Italia.

Lucio Tassi organizzatore e anima del TPS: CW Consulting ci ha permesso di realizzare e organizzare gare eventi e di migliorare le nostre strutture.

CW Consulting è il nostro main sponsor e stiamo programmando una serie di attività per promuovere la nostra passione.

Beatrice Gabrielli: abbiamo scelto la TPS, per l’entusiasmo e il dinamismo dei soci, per la quantità e la qualità delle iniziative.

Se vuoi maggiori informazioni su CW Consulting visita il sito www.cwconsulting.it per maggiori informazioni sul T.P.S. Team visita il sito www.tpsteam.it

CW Consulting ha scelto di partecipare attivamente alla realizzazione di questo progetto, nell’ambito del suo impegno di responsabilità sociale, di vicinanza con il territorio e di condividere la passione di moltissimi persone in Italia. Lucio Tassi organizzatore e anima del TPS: CW Consulting ci ha permesso di realizzare e organizzare gare eventi e di migliorare le nostre strutture. CW Consulting è il nostro main sponsor e stiamo programmando una serie di attività per promuovere la nostra passione. Beatrice Gabrielli: abbiamo scelto la TPS, per l’entusiasmo e il dinamismo dei soci, per la quantità e la qualità delle iniziative.

6 Giugno 2007 - Customer satisfaction per la crescita sostenibile delle aziende

Strategie, strumenti e tecniche di misurazione

Il seminario ha l’obiettivo di accrescere nei partecipanti la consapevolezza che la customer satisfaction è un elemento determinante per il successo di una azienda e di approfondire la conoscenza dei diversi aspetti da affrontare nell’intraprendere dei percorsi per il suo miglioramento analizzati alla luce delle esperienze progettuali realizzate dai relatori (Lavazza, Ansaldo, GE Money, DaimlerChrysler Servizi Finanziari, GE Bank): dalle strategie per accrescerla, ai diversi metodi utilizzabili per la sua misurazione; dai servizi che la favoriscono, agli strumenti tecnologici che consentono di realizzare concretamente le strategie definite.

Senza tralasciare l’approccio alla soddisfazione del cliente in un’ottica di qualità introdotto recentemente con la norma UNI ISO10002:2006 per il trattamento dei reclami.

L'incontro è rivolto a Direttori Marketing, Direttori Commerciali, Customer Relationship Manager, Direttori Organizzazione, Amministratori Delegati, Direttori dei Sistemi Informativi. Ing. Rodolfo Labonia - Responsabile Sviluppo Progetti di CRM

Per maggiori informazioni: http://www.crmnet.it/CW_CRM_Article.asp?ID=218

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