CRM blog di Riccardo Grassi

Nasce erpnet.it il nuovo sistema gestionale CRM e ERP

2008-06-30T06:11:00.001-07:00

CRM + ERP = erpnet.it! Stufo di non trovare un software gestionale adatto alle tue esigenze? erpnet.it la risposta: erpnet.it il sofware gestionale gratuito.

erpnet.it e' un software gestionale gratuito, utilizzabile direttamente da web grazie alla tecnologia SaaS (Software as a Service), completo flessibile, gratuito.

Non dovrai comprare hardware non dovrai comprare sofware, ti colleghi ti registri e usi il programma, semplice no? prova!

erpnet.it e' un software CRM (Customer Relationship Management) web based naturalmente integrato con un sistema gestionale ERP (Enterprise Resource Planning). Potrai cosi aumentare i tuoi clienti grazie al eMail Campaign, o gestire le trattative e le opportunita' di business, o ancora gestire gli ordini e le vendite. Tutto su un'unica piattaforma.

allora che aspetti fai un salto su erpnet.it >> erpnet.it la nuova formula del business

erpnet.it a brand of CRMNet.it

Nuove sinergie tra CRM Blog e hi-techblog

2007-12-05T00:31:00.000-08:00

Gentilissimi lettori di CRM Blog,
Riccardo mi ha dato la possibilità di far conoscere anche a voi il blog che, insieme al mio staff, ho creato: si chiama Hi-tech blog.
in poche righe vi spiegherò di che si tratta..

questo progetto è nato dalla mia volontà di poter trovare notizie di sport, musica, tecnologia,
intrattenimento tutte in un solo sito; e questo è ciò che il nostro blog diverrà.
cosa ancora più interessante è che coloro che leggono il nostro blog possono diventare autori dello stesso,
farvi pubblicità all'interno, consigliare validi modi per il miglioramento dello stesso ecc..
io e Riccardo vi invitiamo quindi ad andare all'indirizzo:                      
"http://hi-techblog.myblog.it" e cominciare a degustare ciò che vi proponiamo..

Michea Savino

CRMNet.it: lancia il nuovo servizio CRMNet.ROI che ti permette di ottenere il massimo dei risultati

2007-10-18T10:18:00.000-07:00

CRMNet.it, grazie alla collaborazione di esperti del settore ha sviluppato una metodologia per determinare il ROI di progetti di Customer Relationship Management ed offre la sua consulenza alle imprese per ottere il massimo dei vantaggi.

Vuoi sapere se ti conviene installare un sistema CRM? Vuoi sapere quanto guadagnerai? Vuoi sapere in quanto tempo inizierai a ripagarti dell’investimento fatto?

Solitamente questi studi sono appannaggio delle grandi imprese e molto difficilmente sono disponibili in modo specifico per strumenti di CRM.

Il motivo è che il CRM è molto difficile da “misurare”, le performance sono spesso difficili da valutare ed i benefici apportati alla tua organizzazione sono “intangibili” e quindi lo sforzo da applicare è molto elevato.

CRMNet.it grazie alla collaborazione di esperti del settore ha sviluppato una metodologia basata sulle best practise del CRM che consente di analizzare in modo completo quale siano gli impatti dell’implementazione di una strategia orientata al cliente.

La metodologia si basa sull’esperienza acquisita nell’implementazione di progetti CRM in vari contesti, analizza tutti gli aspetti del CRM: Marketing, sales, service e CRM analitico.

Grazie a questa metodologia vengono identificate le strategie, gli obiettivi, le priorità e vengono coinvolti tutte le persone chiave all’interno dell’impresa, per un coinvolgimento a 360 gradi.

La nostra metodologia consente di definire chiaramente i passi da compiere per ottenere i benefici attesi e consente di misurare i risultati ottenuti.

CRMNet.it ti aiuta anche nella scelta del miglior software per la tua azienda tenendo in conto i tuoi interessi, il costo, le funzionalità offerte in relazione alle tue aspettative attuali e future.

Per maggiori informazioni contattaci o visita il sito CRMNet.it

Chi deve essere il responsabile del CRM?

2007-09-11T06:42:00.000-07:00

Come gestire al meglio i progetti di Customer Relationship Management

La decisione di implementare una soluzione CRM in azienda solitamente è presa dal Board, o comunque è propugnata da manager influenti. I motivi che spingono un'impresa a dotarsi di simili strumenti possono essere molteplici: da lle spinte di mercato alle innovazioni dei processi, all'adeguamento alla concorrenza e via discorrendo, senza indagare i motivi personali che spingono alcuni manager a spendersi per avere sistemi CRM (o di altro genere in azienda).

Poiché la decisione viene presa dai livelli alti dell'azienda, sarebbe molto importante che le direttive generali siano prese dagli stessi responsabili. Se al contrario, il progetto fosse passato al reparto IT, alcune scelte potrebbero non tenere conto di fattori determinanti per il business dell'azienda, favorendo soluzioni tecnicamente “perfette” ed ad alto valore tecnologico.

Di contro se il progetto fosse seguito interamente dalle funzioni di business, senza la cooperazione del reparto IT, si rischierebbe di non tenere in debito conto le infrastrutture aziendali, l'integrazione con altri sistemi e le scelte tecniche strategiche, come il tipo di piattaforma, la tecnologia, il vendor, etc, potrebbero essere le più sbagliate. Senza contare che spesso i progetti CRM sono affidati a system integrator esterni che, magari molto bravi nell'implementazione, rischiano di non avere adeguata cultura d'azienda, per “parlare la stessa lingua” del managment.

Spesso viene sottovalutato l'impatto che i sistemi hanno sulle varie aree aziendali e sui “clienti interni”, i quali, se non coinvolti adeguatamente tenderanno a fare notevole resistenza nell'utilizzo dei nuovi strumenti.

Quindi chi deve condurre le danze?

Leggi l'articolo intero su CRMNet.it

CRM - La fidelizzazione del cliente - Parte 4

2007-07-20T07:06:00.000-07:00

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 3

Questo articolo è tratto dal sito www.pmi.it

Come è composto un CRM

Come abbiamo visto i sistemi CRM sovrintendono a molti processi aziendali e sono strumento operativo e di supporto alle decisioni, questa sua dualità viene evidenziata anche nelle componenti del CRM che sono fondamentalmente due:

CRM Operativo
CRM Analitico

Vediamo brevemente quali sono le caratteristiche di entrambi i processi: il primo gestisce le attività di interazione con il cliente (fornisce i dati), il secondo è responsabile della generazione dell’informazione, dall’elaborazione del dato integrato utilizzando gli indicatori di business al fine di dar vita a nuove offerte/prodotti/servizi.

Un sistema di CRM vede le due componenti bilanciate ed integrate a formare un ciclo continuo capace ad ogni iterazione di fornire informazioni tali da incidere e migliorare i processi aziendali.

Negli anni troppo spesso si è identificato il CRM solo come il CRM operativo, capace di automatizzare processi, di velocizzare le risposte, di aumentare le vendite: spesso tali obiettivi sono stati disattesi proprio per la mancanza di una visione integrata del sistema CRM.

Per maggiori informazioni su tutti gli aspetti di CRM, visita il sito www.crmnet.it

CRM - Fidelizzazione del cliente

2007-07-17T06:57:00.000-07:00

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 3

Questo articolo è tratto dal sito PMI.it

Cosa fa un CRM

Oggi il CRM si estende in tutte le dimensioni dell’azienda, sia orizzontalmente, cioè in tutti i dipartimenti aziendali, che verticalmente, cioè è utilizzato da tutti i livelli aziendali, dal management al livello operativo. Questo è dovuto al fatto che il cliente è al centro dell’azienda anche quando questa non è propriamente customer oriented.

I sistemi CRM aiutano a sintetizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing, attraverso tutti i canali di contatto. Questi processi, vengono integrati quanto più possibile in un “unicum” e vengono automatizzati al fine di minimizzare i tempi di percorrenza interna e dare le risposte che il cliente si aspetta nel minor tempo possibile.

In ultimo i sistemi CRM devono fornire conoscenza aziendale sul cliente per supportare decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.

Le applicazioni di supporto hanno acquisito diversi nomi quali call centre, contact centre, in realtà questi sono solo una delle parti componenti il CSS (Customer Support Service).

Nei primi anni del CRM in Italia le applicazioni che più hanno trovato spazio sono stati proprio i “Call Centre”, i quali hanno acquistato nel tempo una declinazione negativa, soprattutto per i riflessi sociali (ci occuperemo ampiamente di questi aspetti).

Come abbiamo visto i CSS sono una parte fondamentale del CRM, e si occupano di:

Gestire le richieste di assistenza su prodotti/servizi (Service)
Gestione interventi onSite (Field Service)
Gestione dell’informazione di assistenza (faq, documentazione, etc) (Self Service)
Gestione dei contatti remoti (call center, contact center)
Gestione della conoscenza generata (Knowledge Base)

Il cliente che ha acquistato un bene, riscontra un’anomalia di funzionamento e vorrebbe più informazioni per adoperarlo al meglio, allora ricerca sul sito web dell’azienda dove trova alcune informazioni e documenti (ad esempio il manuale utente), se necessita di un approfondimento maggiore contatta il call centre attraverso un numero verde messo a disposizione.

Ovviamente tutte le operazioni a supporto di questi tre processi sono gestite attraverso un database centralizzato (detto anche customer database) che raccoglie, in maniera sistematica, le informazione e le rende gestibili quotidianamente con relativa facilita’.

Per maggiori informazioni sul CRM visita il sito www.crmnet.it

CRM - Fidelizzazione del cliente - Parte 2

2007-07-12T02:34:00.000-07:00

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti

Questo articolo è tratto dal sito pmi.it

A cosa serve il CRM

IL CRM è uno dei tre software fondamentali di cui si dotano le aziende, insieme all’ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management). Nell’adozione di questi software le imprese compiono sforzi di non poco conto in termini di uomini, tempo e risorse economiche e spesso, “grazie” o per “colpa” dell’adozione di questi software, le imprese ripensano all’intera organizzazione aziendale.

Il CRM in modo particolare risulta trasversale a tutta l’azienda ed è molto più ostico da assimilare degli altri (nota: il concetto di “assimilazione” del software risulta molto importante soprattutto ai fini del calcolo del ROI Return On Investment). Banalizzando un poco, i sistemi ERP “devono” essere usati per tenere sotto controllo i costi, le entrate, le fatture e da sempre vi è un ufficio amministrazione in tutta l’azienda. I sistemi SCM se possibile sono ancora più facili da comprendere: servono per produrre di più e meglio.

Ma i sistemi CRM? A che servono? Come la buona gestione della relazione con i clienti aiuta a migliorare il valore dell’azienda? Esaminiamo il CRM nei suoi aspetti distintivi:

Approccio integrato: l’organizzazione dei processi aziendali, la struttura, le dinamiche aziendali sono fortemente plasmate ed integrate con i sistemi informativi a disposizione, per sviluppare politiche di gestione del cliente in fase di acquisizione (marketing) e gestione (post vendita).

Gestione del ciclo di vita del cliente: Il cliente nelle relazioni con l’impresa esprime delle necessità, siano esse vere o percepite, capendone il significato, analizzando l’evoluzione, comprendendo i bisogni, l’azienda può aumentare il valore di ogni cliente durante il suo ciclo di vita (Customer Lifetime Value): comprendendo i bisogni si possono proporre servizi sempre più specializzati e rispondenti alle necessità del cliente.

Conoscenza approfondita ed integrata dei clienti: Il semplice fatto di possedere dati non significa di per se avere informazioni, questo ovviamente è tanto più vero quanto l’informazione è intangibile, pertanto questa conoscenza prende forma da tutte le fonti dati presenti in azienda (call centre, anagrafiche, ordini, etc.) opportunamente elaborate e gestite. La comprensione dei clienti deve essere tale da poter effettivamente incidere sui processi aziendali, pertanto queste informazioni devono essere in grado di incidere sui servizi offerti, sul miglioramento interno dei processi, cioè deve produrre un costante miglioramento dell’azienda.

Come si evidenzia il CRM non è tanto e solo un software aziendale necessario, ma un vero e proprio modello di business, che coinvolge certo i sistemi informativi, ma soprattutto l’organizzazione aziendale ed i suoi processi.

Quindi un sistema di CRM serve per aumentare le vendite ad un cliente esistente, facilitare nuovi contatti, conoscere meglio i propri clienti, per proporre sempre servizi adeguati.

Cosa fa un CRM

In ultimo i sistemi CRM devono fornire conoscenza aziendale sul cliente per supportare decisioni di cambiamento dei processi e/o servizi.

per maggiori informazioni sul CRM visita il sito CRMNet.it

CRM - Fidelizzazione del Cliente

2007-07-09T08:32:00.000-07:00

Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti - Parte 1

Questo articolo è tratto da PMI.it

Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi.

L’acronimo CRM significa letteralmente Customer Relationship Management, in sintesi è un sistema per la gestione delle relazioni con il cliente. Ma il CRM è qualcosa di molto più complesso che attraversa in modo diretto e trasversale tutta l’azienda.

Perché è necessario il CRM in azienda?

Il CRM oramai ha assunto un ruolo fondamentale nelle aziende, le grandi compagnie sono disposte ad investire milioni di euro per dotarsi di sofisticati sistemi CRM, ma per quale motivo? Ed una Piccola o Media Impresa deve investire nel CRM? E quali sono i vantaggi che ha un’azienda nell’implementare un CRM?

Negli anni 20 – 30 le aziende erano orientate per lo più orientate alla produzione di massa, si pensi alla Ford “T”. Negli anni 30 – 50 vi fu un orientamento alla vendita dei prodotti (selling orientation): in presenza di una grande offerta di prodotti, le imprese per differenziarsi dovevano puntare sulla comunicazione e sulla capillarità dei punti vendita o nella vendita diretta. Dagli anni 50 agli anni 90/2000 vi è stato un periodo in cui le aziende erano orientate al marketing (marketing orientation), ossia ci si accorse che prima di produrre un bene, era necessario capire se questo bene era necessario (o richiesto) dal mercato. Dagli anni 90 si parla di aziende orientate al cliente (customer orientation).

Ma cosa significa in concreto l’orientamento al cliente? I manager sempre più riconoscono che il vero capitale aziendale non consta solo nel prodotto/servizio offerto, o nel padroneggiare i canali di vendita, ma piuttosto nelle risorse definite intangibili. In particolare questo valore risiede nelle relazioni che l’impresa ha con i propri clienti, con i fornitori, con i partner e nella capacità di mettere a frutto questo capitale. Ecco quindi che le aziende si dotano di “strumenti” capaci di gestire questa relazione: Customer Relationship Management

Web Site: http://www.pmi.it/

Per saperne di più visita il sito CRMNet.it

PMI: 13 ragioni per utilizzare e una SFA (Sales Force Automation) o un CRM

2007-06-07T02:37:00.000-07:00

Pubblicato su CRMNet.it >>

Quali sono le ragioni per utilizzare strumenti, spesso anche complessi, come i CRM (Customer Relationship Management)

Quante volte è stata proposta una soluzione CRM ad un cliente? Milioni... e tutte le volte le domande fondamentali: A cosa mi serve? Quanto costa?

Alla seconda domanda risponderemo in un'altro articolo, ma alla prima? È facile trovare delle definizioni sul CRM e quali sono i processi aziendali impattati. Ma nelle attività quotidiane di una piccola impresa, a cosa serve, quali attività supporta, quali sono le features che un CRM deve agevolare?

Non dimenticare mai un contatto, mai e poi mai
Ogni contatto nella tua lista deve essere schedulato per avere un follow up
I tuoi Leads non devono cadere nel “dimenticatoio”
Gestire le liste di nuovi leads e condividerle con il team di vendita.
Tracciare i progressi compiuti senza tralasciare nulla
Tracciare ogni singola azione compiuta per ogni contatto
Costruire un processo di vendita che ti permetta di condurre le trattative fino all'ordine e ti permetta di costruire relazioni di lungo periodo
focalizzarsi sui passi successivi ogni volta che si ha un contatto
utilizzare tecnologie che ti permettano un facile accesso alle soluzione da te adottate (mail, skype, etc.)
tener traccia, registrare, e seguire la vendita con strumenti facili ed appropriati
tenere aggiornati le giuste persone in modo che possano seguire i processi in carico e quindi il cliente sia realmente soddisfatto.
Settare degli obiettivi (personali e del team) e controllare l'avanzamento
Utilizzare strumenti che permettano di settare allarmi e remainder per non dimenticare gli appuntamenti.

In conclusione possiamo affermare che l'adozione di un sistema di Customer Relationship Management agevola i processi di vendita e i sales ad essere più efficaci ed efficienti.

Per maggiori informazioni visita il sito CRMNet.it >>

CHE COSA L’EMAIL MARKETING?

2007-06-05T06:18:00.000-07:00

Direct Marketing e Permission Marketing, nuove soluzioni per ottenere la fiducia dei tuoi clienti (potenziali)

L’e-mail marketing è semplicemente una forma di direct marketing che usa la posta elettronica per comunicare un’offerta o altre campagne pubblicitarie ad un determinato pubblico. Nel caso di permission marketing, ci si rivolge invece ad un pubblico che sceglie specificamente di ricevere i messaggi come accade per le mailing list.

ma vediamo come funziona in dettaglio l’ e-mail marketing:

1. Innanzi tutto è necessario creare un prospetto ed una lista di potenziali clienti che potrebbero essere interessati a seguire gli sviluppi della vostra attività perché pensano che abbiate del materiale o informazioni utili per il loro lavoro.

2. Poi è necessario selezionare le cose di maggiore importanza, gli articoli ed altre informazioni che reputate appunto importanti e trasmettetele direttamente alla lista clienti precedentemente preparata, questo ha di fatto un costo veramente basso. I clienti aprono le vostre mail, leggono i servizi a loro rivolti e se interessati acquisteranno i vostri prodotti/servizi.

3. Col tempo svilupperete un rapporto con questo gruppo. Ai loro occhi diventerete l’esperto. Quando ci sono prodotti e servizi da acquistare, a chi si rivolgeranno sempre più spesso?? A voi!!!

L’ email marketing restituisce un ricavo medio del 17% (per il dollaro speso) in più rispetto alla posta tradizionale e il 73% in più rispetto al telemarketing.

La grande rivoluzione portata dall'introduzione sul mercato marketing della e-mail ed il relativo successo dipende dall'idea di “permission marketing” ovvero, ogni membro della vostra lista ha scelto di essere incluso tra coloro che accettano le vostre mail. Un esperto di marketing, Seth Godin, ne spiega il processo: sviluppate la consapevolezza, che sviluppa la familiarità, che trasmette la fiducia.

Questo tipo di marketing - guidato dalle comunicazioni tramite e-mail - genera una base di prospect perfetta dei vostri clienti e delle loro caratteristiche. Potrete generare rapporti leali e reciprocamente favorevoli con i vostri clienti quando avete i giusti sistemi a posto per usare con successo l’e-mail marketing.

Il tutto ad un costo nettamente inferiore al tradizionale invio cartaceo della posta e della pubblicità diretta.

Per capire quanto l'email marketing sia molto più efficiente dell'invio tradizionale di posta poniamoci queste domande:

Quando è stata l’ultima volta che avete spedito una grossa quantità di cataloghi-opuscoli e volantini? Quanti pezzi sono giunti all’indirizzo desiderato?Quanti sono stati aperti? Quante persone che hanno aperto i vostri opuscoli erano interessati al prodotto “x” contro il prodotto “y”?

Probabilmente non sapete rispondere a queste domande a meno che non abbiate un vostro operaio postale e telecamere nascoste.

D’altra parte, con la mail tradizionale tutte queste informazioni sono praticamente inaccessibili, mentre con l'e-mail sono ottenute istantaneamente ed automaticamente. Queste informazioni usate correttamente possono migliorate notevolmente il successo dei vostri sforzi di commercializzazione.

Alcune cose da tenere a mente quando si deve pianificare una campagna di marketing:

· le e-mail html ti fanno ottenere doppiamente il tasso di risposta da parte dei clienti.

· Potrete rintracciare il successo di ogni e-mail con una grande varietà di statistiche

· Il ROI per le e-mail è del 70% più alto allo strumento di vendita medio

· Le compagnie che OUTSORCED la loro e-mail marketing hanno innalzato di 4 volte il loro tasso di successo.

In Conclusione

L'eMail marketing dovrà essere uno dei canali preferiti per la gestione della comunicazione con i propri clienti, soprattutto quelli prospect. L'eMail può creare una grande intimità con i clienti, ma è necessario studiare le forme di comunicazioni migliori, che si adattino realmente alle esigenze dei nostri clienti. Come fare? Questa è la cosa più complessa: studiare le esigenze di qualcuno che conosciamo poco. La soluzione non è semplice ma grazie all' eMail Marketing, sarà molto più facile arrivare a risultati effettivi.

Per maggiori informazioni sull'email marketing visita il sito di CRMNet.it

CRMNet.it: il nuovo modo di fare eMail Marketing

2007-05-31T06:10:00.000-07:00

La differenza con gli altri software? Professionale, efficiente semplice da usare e ... GRATIS: CW Consulting (http://www.cwconsulting.it/) lancia CRM eMail Marketing Campaign di CRMNet.it il nuovo e rivoluzionario modo di effettuare marketing via web.

Vuoi raggiungere i tuoi clienti con pochi click? CRMNet.it ti mette a disposizione un modulo altamente professionale e specializzato, completamente gratuito per gestire i tuoi clienti ed i tuoi contatti.

Il direct Marketing non è mai stato così semplice! Gestisci le tue campagne, le liste dei tuoi contatti e con pochi click effettua le campagne di Marketing.

Cosa è CRM eMail Marketing Campaign di CRMNet.it: è uno strumento facile ed intuitivo di direct marketing. Il sogno di tutti i marketer!

Come usarlo? semplice, registrati a CRMNet.it, elabora un template ed invia le mail!!! Semplice, e quanto costa? Molti a questa domanda inizierebbero a dirti che in realtà, se tu eseguissi le campagne con un altro strumento, spenderesti alla fine di più, etc etc. .... Anche noi te lo diciamo… perché? Perché CRMNet.it eMail Marketing Campaign è GRATIS! Si è gratis!!!! Se non ci credi prova ... Questo servizio vale almeno 500 Euro!!! su altri siti questo servizio costa almeno 500 EURO!!!! Prova a controllare i prezzi!!! Per non parlare di quanto costerebbe dotarsi del sofware per eseguire le campagne in proprio!!!!!! Non ci credi ancora???? Cerca con un qualsiasi motore di recerca… Non troverai nessun altro servizio come il nostro!!!!

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Visita il sito CRMNet.it oppure invia una mail a info@crmnet.it

CW Consulting main sponsor del TPS Team.

2007-05-17T06:23:00.000-07:00

CW consulting è diventato main sponsor del TPS team, associazione senza fini di lucro, nata per promuovere il modellismo dinamico.

CW Consulting ha scelto di partecipare attivamente alla realizzazione di questo progetto, nell’ambito del suo impegno di responsabilità sociale, di vicinanza con il territorio e di condividere la passione di moltissimi persone in Italia.

Lucio Tassi organizzatore e anima del TPS: CW Consulting ci ha permesso di realizzare e organizzare gare eventi e di migliorare le nostre strutture.

CW Consulting è il nostro main sponsor e stiamo programmando una serie di attività per promuovere la nostra passione.

Beatrice Gabrielli: abbiamo scelto la TPS, per l’entusiasmo e il dinamismo dei soci, per la quantità e la qualità delle iniziative.

Se vuoi maggiori informazioni su CW Consulting visita il sito www.cwconsulting.it per maggiori informazioni sul T.P.S. Team visita il sito www.tpsteam.it

CW Consulting ha scelto di partecipare attivamente alla realizzazione di questo progetto, nell’ambito del suo impegno di responsabilità sociale, di vicinanza con il territorio e di condividere la passione di moltissimi persone in Italia.

Lucio Tassi organizzatore e anima del TPS: CW Consulting ci ha permesso di realizzare e organizzare gare eventi e di migliorare le nostre strutture.

CW Consulting è il nostro main sponsor e stiamo programmando una serie di attività per promuovere la nostra passione.

Beatrice Gabrielli: abbiamo scelto la TPS, per l’entusiasmo e il dinamismo dei soci, per la quantità e la qualità delle iniziative.

6 Giugno 2007 - Customer satisfaction per la crescita sostenibile delle aziende

2007-05-16T04:34:00.000-07:00

Strategie, strumenti e tecniche di misurazione

Il seminario ha l’obiettivo di accrescere nei partecipanti la consapevolezza che la customer satisfaction è un elemento determinante per il successo di una azienda e di approfondire la conoscenza dei diversi aspetti da affrontare nell’intraprendere dei percorsi per il suo miglioramento analizzati alla luce delle esperienze progettuali realizzate dai relatori (Lavazza, Ansaldo, GE Money, DaimlerChrysler Servizi Finanziari, GE Bank): dalle strategie per accrescerla, ai diversi metodi utilizzabili per la sua misurazione; dai servizi che la favoriscono, agli strumenti tecnologici che consentono di realizzare concretamente le strategie definite.

Senza tralasciare l’approccio alla soddisfazione del cliente in un’ottica di qualità introdotto recentemente con la norma UNI ISO10002:2006 per il trattamento dei reclami.

L'incontro è rivolto a Direttori Marketing, Direttori Commerciali, Customer Relationship Manager, Direttori Organizzazione, Amministratori Delegati, Direttori dei Sistemi Informativi. Ing. Rodolfo Labonia - Responsabile Sviluppo Progetti di CRM

Per maggiori informazioni: http://www.crmnet.it/CW_CRM_Article.asp?ID=218

feed RSS: CRMNet.it lancia il nuovo servizio

2007-05-02T02:48:00.000-07:00

Feed News: segui tutte le novità del Customer Relationship Management con un semplice click, abbonati ai feed offerti da CRMNet.it.

Grazie al nuovo servizio di feed news CRMNet.it mette a disposizione di tutta la web sfera le news e gli articoli inerenti il CRM o customer relationship management.

Potrai così essere informato su tutte le news e tutte le nuove funzionalità messe a disposizione da CRMNet.it in tempo reale, potrai così avere un supporto semplice e di facile utilizzo per seguire le evoluzioni tecnologiche, le novità del software e tutti i trend legati alla gestione del cliente.

Per maggiori informazioni visita il sito CRMNet.it oppure invia una mail a info@crmnet.it

CRM: 7 passi per decidere la migliore soluzione - part. 2

2007-04-24T23:27:00.000-07:00

Step 2: Crea una Short List di fornitori e inoltrargli il tuo RFP

Le ricerche rivelano i migliori contendenti

Una volta che tu hai definito gli obiettivi ed I tuoi requisiti nella tuo RFP, il passo successivo è di creare una lista di fornitori che possano soddisfare i tuoi criteri. Ci sono molti siti di software che forniscono informazioni relative ai fornitori di CRM, per esempio tu potresti valutare i fornitori sulla base della tecnologia, sul tipo di target a cui il sw si rivolge (small medium e top business), per costi, per il livello di supporto e cosi via.

Cerca fornitori che abbiano solide basi e che abbiano famigliarità con la tua industry di riferimento e la tua area di interesse. Trova vendor che abbiano risolto problematiche simili alle tue. Parla con i clienti esistenti che hanno il tuo stesso profilo e chiedigli dei feedback. Le interviste ai clienti sono foriere di informazioni per capire come sia stato il processo di implementazione, cosa ne pensino realmente gli utenti, il tipo di supporto fornito dal fornitore in termini di conoscenza e di risposta.

E’ anche importante valutare la visibilità del fornitore quando si stila la lista: Quanti clienti fornisce? Da quanto tempo è sul mercato, ma soprattutto devi assicurarti che il team del CRM sia serio e qualificato, eventualmente facendoti fornire dettagliati CV dei componenti del gruppo.

Dipendentemente dalla complessita’ dei tuoi requisiti, adesso dovresti essere in grado di generare la tua lista abbastanza failmente. Se il tuo progetto e’ sufficientemente chiaro e non dovrebbe richiedere troppe customizzazioni, la short list dovrebbe essere formata al massimo da tre – cinque aziende (meglio tre). Se i tuoi requisiti sono piuttosto complessi e hai quindi bisogno di customizzare il tool di CRM, devi integrare diversi sistemi allora dovresti selezionare cinque al massimo sette vendor.

Per maggiori informazioni visita il sito CRMNet.it oppure richiedi maggiori informazioni a info@crmnet.it

CRM: 7 passi per decidere la migliore soluzione - part.1

2007-04-21T09:54:00.000-07:00

Scegliere una soluzione di Customer Relationship Managemet (CRM) puo’ essere difficile e puo’ richiedere parecchio tempo, Inoltre fare scelte sbagliate puo’ condurre ad implementare una sistema costoso, inefficiente e che non copre le esigenze della tua azienda o peggio ti devi veder costretto a ripetere il processo di valutazione dopo pochi anni dato che il tuo sistema di CRM non riesce a stare dietro alla crescita della tua azienda. Questa semplice ed intuitiva guida e’ stata creata per aiutare che si appresta a comprare un sistema di CRM a valutare il Software da comprare. Questa guida e’ utile per tutti coloro che si approcciano al CRM dalle piccole aziende che ricercano da sole una soluzione adatta, ai grandi manager che intraprendono progetti CRM su larga scala. I sette passi di questo documento ti guideranno nella valutazione dei CRM vendor e nel processo di decisione. Questi passi forniscono una road map che ti permette di esplicitare e mettere in ordine di priorita’ gli obiettivi e le necessita’ di business della tua azienda, di accelerare il tuo processo di decisione in modo da trovare il tuo nuovo sistema di CRM e metterlo in funzione nel piu’ breve tempo possibile. Seguire questi passi ti aiutera’ ad individuare il vendor piu’ adatto alle tue esigenze e ti fara’ risparmiare tempo e soldi.

Step 1: Definisci i tuoi obiettivi e i tuoi requisiti per il tuo CRM

Acquisire informazioni da una gran varieta’ di fontiIl primo passo da compiere per scegliere una soluzione di CRM e’ definire chiaramente quail siano gli obiettivi di business, I requisiti e le funzionalita’ richieste dal tuo sistema di CRM.E’ necessario partire con una lista ben definita di necessita’ e desiderata da tutti coloro che all’interno della tua azienda saranno toccati dal sistema di CRM. Questi sono i vari reparti della tua azienda: vendita, marketing, servizi, Sistemi (IT) ed anche i membri di staff. E’ fondamentale notare che il tuo progetto di CRM ha un’alta possibilta’ di fallire se non si coinvolgeranno gli “stakeholders” (azionisti) chiave molto presto nel processo di implementazione.La lista dei requisiti deve includere i seguenti punti:§ Requisiti del vendor § Requisiti funzionali (a lungo termine)§ Scenari di utilizzo e flussi di lavoro§ Requisiti tecnici§ Requisiti di integrazione§ Budget e Costi§ Requisiti dell’implementazione§ Requisiti di formazione e supporto In aggiunta dovresti identificare gli obiettivi come il ritorno sull’investimento, l’aumento di produttività desiderato. Una volta siano stati determinati questi dettagli si può creare il documento RFP (Request for Proposal). Per i potenziali fornitori.Bisogna prestare attenzione a non scegliere soluzioni che sembrino molto attraenti e facili da implementare, è fondamentale pensare agli obiettivi di lungo periodo della tua azienda. Comprando una soluzione che va bene solo a breve termine è facile prevedere un aumento dei costi, una complicata implementazione, una forte riduzione del tasso di adozione del sistema ed una difficile manutenzione.

Definizioni e Acronimi del CRM

2007-04-18T08:01:00.000-07:00

Una guida per orientarsi nel mondo del CRM

Di seguito una pagina con i principali acronimi del Customer Relationship Management

ASP
Application Solution Provider. Fornitore di servizi applicativi Web su pagamento mensile con collegamento remoto all'applicazione.
Automazione forza vendite
L'insieme dei processi e prodotti che mirano a meccanizzare le attività dei reparti di vendita. Es: programmi per la gestione delle trattative, order entry remoto, gestione dei canali di vendita.
Automazione marketing
L'insieme dei processi e prodotti che mirano a meccanizzare le attività dei reparti marketing. Es: programmi per il direct mailing, telemarketing, strumenti per l'analisi dei dati, geomarketing.
B2B
Business to Business. Soluzioni per l'interazione commerciale ed economica tra aziende. Esempio: programmi per comprare servizi.
B2C
Business to Customer. Soluzioni per l'interazione commerciale ed economica tra un cliente finale ed un'azienda. Esempio B2C: negozi online di prodotti consumer.

Per una lista completa visita il sito di crmnet.it

L' Email Marketing? Vivo e Vegeto!

2007-04-12T13:59:00.000-07:00

Con un Roi di 500%, due volte più alto di altre forme di online marketing l’email marketing si afferma come strumento vincente

Si sono sentite tante dicerie sull’efficacia dell’email marketing negli ultimi mesi: spam-filtri e phishing, blocco automatico delle immagini e sovraffollamento delle caselle di posta di quasi tutti gli utenti sembravano annunciare l’inizio della fine di questo eccezionale mezzo di marketing diretto.

Un quadro completamente diverso emerge invece dai dati pubblicati dalla DMA - Direct Marketing Association fine dell’anno 2006: con una campagna di email marketing si può raggiungere un ROI (return of investment) superiore al 500% e le previsioni per il 2007 annunciano un’ulteriore crescita. Questi dati sono particolarmente interessanti se comparati il ROI del 200% dell’online marketing che esclude l’email. Il confronto è naturalmente ancora più evidente rispetto al ROI dei mezzi cartacei:un catalogo tradizionale difficilmente supera i 70% di return of investment.

Dall’altro lato oggi viene investito nell’ email marketing soltanto il 2.5 % del budget totale dedicato dalle aziende al marketing.

Come si spiega tanta esitazione da parte delle aziende? Da dove provengono le voci pessimiste riguardo all’email marketing?
Una possibile risposta può essere trovata nel fatto che con il crescere della popolarità delle newsletter non è sempre cresciuta anche la qualità delle comunicazioni.

Molti responsabili marketing di aziende medie e piccole hanno reagito intimiditi nei confronti del nuovo concetto di marketing o hanno frainteso il suo vero punto di forza. L’email marketing non è un mezzo pubblicitario nel senso tradizionale, ma lo strumento ideale per rafforzare il rapporto con i propri clienti.
In altre parole non si tratta di trasmettere lo stesso messaggio ad un’ampia audience indistinta, ma di comunicare in forma personalizzata con persone interessate all’argomento. Il concetto assomiglia un po’ alle buone, vecchie lettere d’amore: ad una persona cara, che col tempo si impara a conoscere sempre di più, si invia in forma piacevole un messaggio nel quale si spera sia fortemente interessata e che la induca a compiere un’azione positiva nei nostri confronti.

Dedicando un minimo di “amore” e di creatività all’email marketing si possono ottenere ottimi risultati, anche perché i problemi pratici dalla creazione e l’invio delle comunicazioni fino all’analisi dei risultati sono oggi risolti da evoluti software di email marketing che offrono anche ai meno esperti la possibilità di realizzare campagne di successo con un investimento minimo di tempo e denaro ma un “ritorno” eccezionale.
L’email marketing? Ora più che mai!

Fonte: Article Marketing Italia

Dal Direct Marketing al CRM (Customer Relationship Management): La fase di pianificazione

2007-04-11T01:11:00.000-07:00

Dal Direct Marketing al Marketing relazionale: il Marketing diventa personale, il vero scopo del CRM Customer Relationship Management.

Analizziamo le tutte le fasi per arrivare ad eseguire una campagna di Marketing dalla sua pianificazione alla sua conclusione.

Con questo nuovo articolo apriamo una serie di articoli volti alla maggiore comprensione delle tematiche del marketing.

Molti si chiederanno cosa sia in effetti il direct marketing, molto spesso il direct marketing viene confusa con la capacità di inviare Email personalizzate direttamente al cliente.

Quindi spesso si sovrappone il concetto di Email Marketing con il concetto di Direct Marketing.

Dunque cosa è il direct marketing? Dare definizioni è sempre una cosa complessa, ma possiamo dire che il Marketing diretto è il complesso delle tecniche e degli strumenti di Marketing che consentono all’azienda di provocare una reazione qualsiasi da parte del consumatore.
Quindi il direct marketing è un processo che un’impresa, un’azienda, un’associazione deve pianificare ed eseguire utilizzando una serie di strumenti per poterlo mettere in opera.

Il direct Marketing, quindi non è l’email marketing ma quest’ultimo è uno degli strumenti per attuare il piano di marketing.

Oggi sempre più si parla di marketing relazionale, ma questo è proprio il fine ultimo di una moderna relazione con il cliente e questo è uno dei cardini del CRM (Customer Relationship Management).

Il Marketing Relazionale o anche 1-to-1 Marketing Relationship è l’evoluzione del direct marketing, una metodologia di marketing che piuttosto che indurre comportamenti nei nostri clienti, cerca di prevenirne le esigenze.

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CRMNet.it News: Le News del CRM

2007-04-03T00:38:00.000-07:00

CRMNet.it News: Le News del CRM

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CRMNet.it rilancia: potenziato da nuovi servizi e nuove iniziative editoriali

2007-03-19T08:40:00.000-07:00

Grazie al successo riscosso in questi mesi, CRMNet.it riparte con nuovo slancio, potenziando i propri servizi per le aziende che offrono soluzioni CRM e clienti interessati a conoscere meglio i player del mercato.

CRMNet.it offre nuovi servizi e nuove opportunità a tutti coloro che sono interessati all’arena del Customer Relationship Management (CRM). Sono stati aperti nuovi argomenti di discussione inerenti il CRM ed inoltre CRMNet.it si impegna a seguire i nuovi trend, le nuove tecnologie e si pone nuovi standard per aiutare tutti coloro che lo desiderano trovare le risposte alle domande più difficili nel mondo del CRM.

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Cosa è un CRM

2007-03-07T00:53:00.000-08:00

L'acronimo CRM significa Customer Relationship Management, in questa definizione vi è anche la spiegazione di cosa sia il CRM: gestire la relazione con i propri clienti. semplice, ma a che fine? beh ovvio il fine è quello di aumentare il valore dell'azienda.

Quindi il CRM racchiude in se una formula semplice ed efficace, trasversale a tutta l'azienda.

Di seguito vediamo alcune definizioni fondamentali del CRM:

Effettivamente definire univocamente il CRM non è certo impresa facile vista la multi-dimensione del tema.

CRM come approccio integrato cioè una nuova modalità di management che integri marketing (marketing relazionale e one to one, Customer Value Management, ecc.), sistemi informativi (soluzioni hw e sw, tecnologie di Contact Center, organizzazione dati cliente, basi di dati) e di organizzazione (processi aziendali, incentivazione, gestione delle competenze, ecc). questi aspetti devono essere bilanciati e tutte le competenze devono essere presenti.

CRM: gestione della relazione lungo il ciclo di vita del cliente, analizzandone l'evoluzione dei bisogni, capendo le attività da svolgere in ogni fase, i canali di contatto e soprattutto i servizi da proporre ad ogni cliente.

CRM: conoscenza approfondita ed integrata dei clienti, costruita sfruttando le varie fonti dati e dei canali di interazione con il mercato, organizzata utilizzando le moderne tecnologie di gestione delle basi dati ed analizzata coerentemente alle capacità analitiche, decisionali e operative presenti in azienda.

In definitiva il CRM e' la sintesi stessa di un'azienda: vendere di piu' a piu' clienti e renderli "felici".

La qualità del dato: fattore determinante nella realizzazione di progetti CRM - part 2

2007-02-28T02:18:00.000-08:00

Quali problemi provoca

Torniamo ad occuparci di Data Quality, questo è un fattore determinante per la risucita dei progetti CRM. Analizziamo ora quali siano i problemi che spesso si incontrano nel sottovalutare tali concetti.

In un CC dotato di sw per il riconoscimento automatico del chiamante questo può provocare problemi imbarazzanti come l’assegnazione errata degli addebiti, incapacità di curare la richiesta del cliente( in quanto l’operatore non dispone delle informazioni corrette), etc. per non parlare dei sistemi di marketing utilizzati per la generazione autoamtica di mailing (es.: stampa di etichette) per campagne di direct marketing, o ancora per la gestione di spedizioni di un magazzino, l’addressing di fatture e via dicendo, gli esempi potrebbero essere infiniti.

Perché tali problemi vengono trascurati

Abbiamo visto quanti problemi possono sorgere quando si trascurano gli aspetti fondamentali della pulizia dei dati, allora ci si può chiedere come mai, visto l’importanza della questione, vi siano cosi spesso questo tipo di problemi.

I motivi sono molteplici: le aziende di consulenza spesso sono alle prese con il dover vendere la soluzione CRM, di dover ribassare i prezzi di vendita e spesso promettono tempi di realizzazione molto rapidi (al limite del credibile), quindi sono orientate a fornire un software che funzioni, che si integri nei sistemi informativi. Per di più i tecnici sono molto interessati alle soluzioni tecnologiche che forniscono, e tendono a minimizzare i bachi del software che producono, ma poco si occupano di aspetti quali l’usabilità, facilità d’uso e men che meno di dati e gestione degli stessi.

I clienti, rappresentati molto spesso solo dai reparti IT, sono orientati a credere che basti affidarsi a una firma prestigiosa nel panorama del CRM, o di qualsiasi altro settore, per ottenere importanti benefici, e studiano improbabili richieste di processo, per inquadrare ogni possibile eccezione, oppure tendono a tirare sul prezzo, etc. delegando completamente ai “consulenti esperti” tutti gli aspetti, spesso anche i test (!!!) ed anche, purtroppo, la ownership dei dati! Questo é un errore fatale in quanto i dati sono l’essenza stessa dei sistemi informativi.

É in questa “terra di nessuno” che cadono gli aspetti della qualità del dato, salvo accorgersene quando ormai il progetto é “in produzione” e lo si inizia ad usare intensamente. Ecco che allora i rappresentanti di vendita iniziano a lamentarsi di indirizzi sbagliati, di trovare lo stesso contatto due o tre volte con numeri di telefono diversi, che i Call Center non sanno quali persone sono abilitate a chiamare, che i clienti che accedevano via web al “vecchio” eCommerce non riescono più ad accedere alla nuova piattaforma (magari perché il sig. Mario Rossi adesso é inserito 15 volte!) e via così alla sagra degli errori.

Per maggiori informazioni visita il sito http://www.crmnet.it/

La qualità del dato: fattore determinante nella realizzazione di progetti CRM - part 1

2007-02-18T10:09:00.000-08:00

Perchè falliscono i progettti CRM
Ormai sappiamo che molti progetti di CRM sono falliti e purtroppo continuano a fallire, nonostante le aziende clienti scelgano società di consulenza serie e competenti. I motivi di questi fallimenti sono molteplici: le aziende clienti non hanno in mente esattamente cosa ci si può aspettare da un sistema CRM, spesso il SW consigliato non è il più adatto a mappare le esigenze di business, i consulenti di integrazione non sono all’altezza delle aspettative e via dicendo.

Ma anche quando tutti gli aspetti operativi e tecnologici sono stati affrontati nel modo corretto, rimangono altri problemi che spesso sono sottovalutati da quasi tutti gli attori coinvolti. In particolare oltre ad una adeguata formazione del personale (aspetto che affronteremo in un prossimo articolo), vi é un pericolo subdolo: la qualità del dato.

La qualità del dato é fattore determinante nella riuscita di qualsiasi progetto IT, ma in particolar modo nei sistemi di front end come i CRM.
Molto spesso però questo aspetto non viene considerato come strategico nei progetti IT. Mi é capitato spesso nelle implementazioni a cui ho partecipato di vedere sfumare progetti che erano ben realizzati sia tecnicamente che a livello di processi, ma afflitti da problemi di dati tali da non consentirne il reale utilizzo, mortificando ogni sforzo possibile.

Vediamo cosa può significare la ”qualità” del dato per un Call Centre: storicamente (almeno in Italia) il Call Centre é stato il primo, e spesso l’unico, tentativo delle aziende di implementare un CRM, tipicamente il CC veniva realizzato, tecnicamente anche molto bene, con procedure ben architettate e strutture aziendali adeguate, personale capace e dinamico.

Successivamente veniva il momento di caricare nel sistema di Front End tutti i dati già presenti in azienda e sparsi sui vari sistemi informativi (ERP, Gestionali, DB dei venditori, Marketing DB, etc.)

Nonostante le varie armonizzazioni e gli studi possibili, all’atto del caricamento di questi dati, si creano doppioni, nomi errati, e via dicendo, soprattutto quando si considerano le anagrafiche personali e gli indirizzi.

Per maggiori informazioni http://www.crmnet.it/